Гарретт Джонстон предложит посмотреть на клиентоцентричность шире, чем на качество сервиса, удобство продукта или рост NPS. В центре его подхода находится не просто удовлетворенный клиент, а клиент, который благодаря компании становится сильнее: быстрее решает свои задачи, принимает более точные решения, экономит ресурсы, снижает риски и получает новый уровень возможностей. Для бизнеса это означает переход от отдельных улучшений клиентского опыта к системной трансформации стратегии, культуры, аналитики, продукта и коммуникаций вокруг реального результата клиента.