Большинство опросов, измеряющих удовлетворенность пользователя, живут недолго: запустили, собрали данные, закрыли. Мы пошли другим путём.

В Авито Доставке мы выстроили постоянный мониторинг ключевых этапов воронки — от оформления заказа до получения. CSAT перестал быть разовым исследовательским инструментом и стал живым сигналом, встроенным прямо в интерфейс продукта. Данные обновляются непрерывно в дашбордах.

Это изменило не только процессы исследования, но и то, как команды принимают решения. Сегодня на эти данные смотрят разные коллеги из нескольких команд внутри вертикали (и не только).

В докладе расскажу: как мы проектировали логику постоянного прогона, с какими техническими и организационными вызовами столкнулись, как CSAT начал влиять на приоритизацию, и почему смежные команды захотели то же самое.

Ключевой вывод: исследовательский инструмент может стать продуктом, если его правильно продать.